Como medir a satisfação dos clientes? Como começar? Mais do que atrair novos clientes, a fidelização dos atuais consumidores de sua empresa conta e muito (Não é novidade). Proporcionar uma experiência única e eficiente é um passo importante, mas como saber se, de fato, seus clientes estão satisfeitos? Felizmente, a experiência do cliente tem deixado de ser um bicho de sete cabeças, ganhando a relevância que merece, logo, saiba como medir a satisfação dos seus clientes, agora!
Tão significativo quanto a gestão financeira, o marketing ou o plano de ação da sua empresa, é necessário medir o nível a satisfação do cliente. Um consumidor feliz tende não só a voltar a fazer negócios com sua empresa, mas também contribui na divulgação de uma imagem positiva de sua marca.
Mas então, como fazer essa avaliação? Bom, as métricas de satisfação do cliente servem de bússola para determinar pontos assertivos e erros durante toda a jornada. Com elas tecemos uma visão estratégica de como melhorar a performance e potencializar o sucesso de qualquer empresa, bem como temos a oportunidade de melhorar os produtos e serviços, criando novas formas de encantar.
Antes de tudo, é preciso reafirmar que os KPI’s ou conjunto de métricas escolhidas para essa medição podem gerar volume de dados e gerar padrões que vão auxiliar o seu negócio a medir a satisfação dos seus clientes, agora! Vamos conhecer algumas formas de fazer?
NPS
O Net Promoter Score é a métrica de satisfação mais usada no mundo. Ela mede o que o cliente sente em relação à sua empresa com um único questionamento: ‘Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa à um amigo?’. Assim, sabemos a porcentagem de clientes atuais que indicariam seu empreendimento a outra pessoa.
Aqueles que classificaram com notas de 0 a 6 são enquadrados no perfil de detrator, ou seja, não indicariam a empresa a outra pessoa. Com esse grupo é preciso estabelecer uma aproximação, compreender a indignação do cliente e partir para a solução do problema.
As avaliações entre 7 e 8 são de clientes que não tiveram uma experiência positiva o suficiente a ponto de promover a empresa, sendo classificados como NEUTROS. A equipe deve buscar estratégias que ajudem a elevar as notas, mas, mais do que isso, o objetivo deve ser construir uma boa jornada e entregar soluções que fação sentido e a consequência será o aumento no Score 😊. Os entrevistados que deram 9 ou 10 são os promotores da marca. Esse é o público fidelizado, que provavelmente fará indicações ou novas compras. Mantê-los engajados é essencial.
De 0 até 6 temos os DETRATORES e com esse grupo é feito o que chamamos de “fechamento de looping” que é um contato com o cliente insatisfeito com o objetivo de encontrar evidências e percepções sobre a prestação do serviço ou uso do produto.
Churn Rate
É uma métrica que demonstra a taxa de cancelamento dos clientes. Empresas de grande porte possuem pessoas focadas e com metas arrojadas de Churn. Essa métrica é muito utilizada por empresas que trabalham com assinaturas ou serviços contínuos, já que mede a retenção de clientes.
Para calcular o ‘churn rate’ em sua empresa, é preciso subtrair o total de clientes que cancelaram os seus serviços dentro de um determinado período com o número total de clientes que a sua empresa possuía no período avaliado. Importante fixar uma meta de Churn e ter ações que revertam situações de cancelamento. Se combinadas com ações que encantem e busquem melhorar a satisfação do cliente, melhor ainda.
Customer Effort Score (CES)
O CES mede o esforço que o cliente faz para cumprir um objetivo da jornada, ou seja, está ligado à agilidade da sua empresa (ou funcionários) em solucionar um problema. O sistema de medição é semelhante ao NPS, respondendo em escala, qual o nível de rapidez e facilidade na resolução do problema apresentado.
Com a necessidade do cliente de ter serviços cada vez mais ágeis, o CES se torna uma métrica muito importante e que traz uma visão da eficácia da Jornada do Serviço.
Costumer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT costuma trazer dados sobre a experiência recente do cliente. Normalmente, o método aparece em forma de pergunta, questionando como o consumidor avalia o serviço oferecido. É uma boa métrica para entender o atendimento prestado.
A diferença dessa métrica, em relação ao NPS é que o CSAT é medido através de uma escala de 1 a 5, no qual o cliente avalia sua satisfação durante o seu tempo de atendimento, enquanto o NPS possui maior escala e mede a satisfação por meio de uma pergunta sobre propensão à indicação do serviço.Como a medir a satisfação dos clientes? O que fazer?
Clientes satisfeitos são o caminho para a fidelização e a disseminação de uma imagem positiva em relação à sua empresa. As métricas são uma ótima maneira de identificar qual posição o seu negócio ocupa na mente dos clientes e, especialmente, de verificar quais pontos devem ser melhorados para potencializar a qualidade do serviço prestado.
E aí, gostou de saber mais sobre como medir o nível de satisfação de seus clientes? Aqui na Inspire podemos te auxiliar nesse processo, valorizando verdadeiramente a jornada do cliente. Quer medir a satisfação do seu cliente, agora? Vamos entender a Jornada do seu cliente e ajudar você a implantar um formato que seja fácil e simples de acompanhar! Fale conosco.
